Bij marketing denken veel mensen in eerste instantie aan commerciële bedrijven. Die moeten een plaats op de markt veroveren, zich daar handhaven en hun positie versterken. Marketing wordt vaak gelijkgesteld aan reclame, bedoeld om de winst van de onderneming te vergroten. Marketing is echter meer dan dat: het omvat alle activiteiten waarmee het product of de dienst wordt verkocht. Dat wil zeggen alle activiteiten waarmee het belang van de afdeling en de dienstverlening duidelijk worden gemaakt. Marketing is de houding die mensen naar buiten toe uitdragen.

Product of klantgericht

De meeste bedrijven zijn nog steeds vooral product- of dienstgericht. Ze gaan uit van wat ze zelf te bieden hebben, en verwachten dat de klanten daar wel tevreden mee zullen zijn. Hun aanbod wordt vooral bepaald door wat ze van oudsher gewend zijn. De consument wordt echter steeds kritischer. Hij weet steeds beter wat hij wil, is beter op de hoogte van de verschillende mogelijkheden en verwacht dus ook steeds meer. Bedrijven reageren hierop door meer klantgericht te werken. Om een kans te maken op de markt moet men vooral heel goed weten wat de klant wil en daarop de eigen dienstverlening afstemmen. Voor de plantsoenendienst is steeds minder geld beschikbaar. De besteding van de beschikbare middelen moet beter verantwoord worden. Marketing, het gericht aan de man brengen van de plantsoenendienst als zakelijk dienstverlener, is voor hen belangrijk. Hiermee kunnen zij zich sterk maken naar de geldschieter of geldverdeler. Om klantgericht te werken, moet allereerst duidelijk zijn wie de klanten van de plantsoenen-dienst zijn. We onderscheiden de zeven hierna genoemde doelgroepen.

Bewoners/ gebruikers

Het aantal bewoners en de samenstelling ervan bepalen in belangrijke mate de cultuur van de gemeente en hebben invloed op het groen. Een buurt met veel kinderen vraagt om robuust groen met ruimte voor speelvoorzieningen. Omgekeerd heeft het groen ook een invloed op de bevolkingsopbouw. Veel groen maakt een gemeente aantrekkelijk als vestigingsplaats. Als doelgroep zijn de bewoners/gebruikers niet altijd even makkelijk te bereiken. Veel contact met bewoners/gebruikers vraagt om een plantsoenendienst met een open karakter. Medewerkers moeten bereikbaar zijn, bijvoorbeeld door vaste beltijden ook na 9.00 uur ’s ochtends. Een wekelijks spreekuur in de wijk of regelmatig (zes tot acht keer per jaar) overleg tussen de wijkbeheerder en het buurtcomité brengt de dienst ook in contact met tevreden klanten. Tevreden klanten steunen de plantsoenendienst in de strijd om het bestaan.

Verenigingen en sportclubs

In activiteitenvereniging en sportclubs zijn de bewoners/gebruikers verenigd in een georganiseerde structuur. Als klanten zijn ze daardoor beter bereikbaar. Hun behoeften zijn concreet en er is regelmatig contact in de vorm van overleg. Voor het beoefenen van haar sport stelt een club heel duidelijke eisen aan de accommodatie. Klant en dienstverlener spreken bovendien dezelfde vaktaal, dat bevordert de communicatie. Sportclubs beschikken over verschillende ingangen bij de plantsoenendienst (en omgekeerd).

De eerste signalen van ontwikkelingen die voor beide partijen van belang zijn, worden vaak in de kantine uitgezonden en, als het goed is, opgevangen. Onder activiteitenverenigingen verstaan we bijvoorbeeld de volkstuinvereniging, de plaatselijke afdeling van de Koninklijke Maatschappij voor Tuinbouw en Plantkunde (KMTP) of de vrijwilligers van de kinderboerderij, de speeltuin of de plaatselijke heemtuin.

Bedrijven

Als doelgroep vragen de bedrijven een eigen benadering die afwijkt van de relatie met individuele bewoners/ gebruikers. De meeste contacten tussen bedrijven en plantsoenendienst hebben betrekking op het plantsoen wat aan het bedrijfsterrein grenst en beplanting die het zicht op de lichtreclame wegneemt. Deze onderwerpen dragen het risico dat ze van een klant een klager maken. Het gemeenschappelijk belang van de plantsoenendienst en het plaatselijke bedrijfsleven bestaat uit visueel aantrekkelijke groenvoorzieningen. Het is aan de plantsoenendienst om de bedrijven hiervan te overtuigen.

Belangengroeperingen en actiegroepen

In steeds meer gemeenten zijn plaatselijk afdelingen te vinden van Greenpeace, het Instituut voor Natuureducatie (IVN) en allerlei milieugroeperingen. Deze groepen volgen de gemeente bijvoorbeeld bij chemische onkruidbestrijding. Als plantsoenendienst en actiegroep elkaar willen verstaan, kunnen zij elkaar uitstekend helpen. De invloed die actiegroepen via de plaatselijke media uitoefenen op bewoners en politiek, vormt een machtig wapen in de strijd tegen bezuinigingen. Het gezamenlijke belang bestaat uit de kwaliteit van de leefomgeving. Gezond groen is van levensbelang.

Politici

Als er geen direct contact bestaat tussen plantsoenendienst en de plaatselijke politiek, dan is het hoog tijd

om acquisitie te voeren. Ook hier weer is het de dienstverlener die het initiatief neemt voor een wederzijdse kennismaking. Vertel de wethouder dat hij of zij welkom is, dat de plantsoenendienst klaar staat om hen van dienst te zijn. Klant en dienstverlener krijgen zo een eerste indruk van elkaar. Zo ontstaat een (wederzijdse) vertrouwensbasis. Als vervolg op de eerste kennismaking organiseert de plantsoenendienst een werkbezoek. De politici worden hiervoor persoonlijk uitgenodigd. Dit werkbezoek dient om het vertrouwen te bevestigen en de politici nader kennis te laten maken met de werkzaamheden van de plantsoenendienst. Belangrijk is dat het werkbezoek voor hen een positieve ervaring is. Bij een tevreden klant kan de plantsoenendienst nog eens terugkomen. Goede relaties tussen de plantsoenendienst en de politiek, daar groeit het groen in de gemeente goed van.

Andere afdeling

Als collega’s van andere gemeentelijke afdelingen merken dat zij bij uw afdeling als klant plezierig behandeld worden, werkt dit direct door in het imago van de dienst. Door een klantgerichte houding naar de collega’s toe wordt de sfeer van eigen koninkrijkjes doorbroken. Er ontstaat een netwerk van tevreden klanten, ook binnen de gemeentelijke organisatie.

Eigen medewerkers

Het doet wat vreemd aan om de eigen medewerkers als klant te beschouwen, maar dat is wel logisch. De reden om hen als klant te beschouwen, is gebaseerd op hun behoeften. De eigen medewerkers verlangen een prettige werkplek met eigen verantwoordelijkheid, de mogelijkheid om hun vak uit te oefenen en een redelijke beloning voor hun inzet. Vooral het uitvoeren van het vak op een eervolle manier weegt voor hen zwaar. Zonder vaktechnische voldoening geen plezier in het werk, kan als dienstverlener heel moeilijk de andere klanten tevreden stellen.

José Koster en Joost van Dijk